Как быстро наладить взаимопонимание с клиентом
Сегодня я расскажу вам о ключевом элементе быстрого построения взаимопонимания, который очень часто упускают из вида, – причём этим грешат даже те индивидуумы, которые считаются экспертами в сфере построения взаимоотношений с людьми.
Если вы хотите достичь взаимопонимания с другим человеком, вам нужно следовать трём основным принципам: зеркалить, соответствовать и управлять
Скорее всего, вы уже знаете, что когда вы хотите наладить взаимопонимание с собеседником, вам следует зеркалить его позу, тон его разговора, скорость его речи, а также использовать те же языковые средства, которые использует он. Более мягким и менее очевидным способом достижения этой цели является стремление соответствовать манере общения собеседника. Если вы будете использовать те же модели общения, что и он, в итоге ваш собеседник почувствует, что вы на него похожи, вы настроены на одну волну с ним. Затем вы можете постепенно начать управлять своим собеседником, наталкивая его на определённые мысли или демонстрируя более расслабленную манеру поведения, - таким образом вы сможете сделать свои идеи более привлекательными в глазах собеседника, поможете ему расслабиться, либо сможете достичь каких-то других целей.
Итак, эти три этапа являются теми кирпичиками, из которых строится фундамент лёгкого и эффективного достижения взаимопонимания с собеседником
Возможно, вы уже давно знаете об этих принципах и постоянно применяете их на практике, однако это не делает их менее важными.
Сегодня я хочу рассказать вам об одном невероятно быстром способе налаживания взаимопонимания с кем угодно, и этот способ называется техникой утилизации или использования опыта другого человека.
Прежде всего мне хотелось бы рассказать вам одну правдивую историю. Много лет назад, когда я был начинающим гипнотерапевтом, мне позвонил один человек, который получил серьёзную травму во время службы в армии, и после этого инцидента он остался инвалидом. Он просил меня помочь ему научиться справляться с болью – он пытался жить дальше и хотел получить университетское образование. Из-за состояния своего здоровья он не мог больше служить в армии, и был прикован к инвалидному креслу, поэтому я поехал к нему домой. С первого взгляда он произвел на меня впечатление очень мужественного человека. Этот парень быть воплощением мужественности, он буквально излучал тестостерон. Согласно моему опыту, подобные мачо с подозрением относятся к тем мужчинам, которых они считают не такими мужественными, как они сами. Посмотрев на его правую руку, я удостоверился в правильности сделанных выводов: на костяшках пальцев этого мачо было вытатуировано слово "гнев". Я взглянул на его левую руку – на ней было написано то же самое. У меня не было времени и пространства, достаточного для того, чтобы произвести впечатление на этого парня и убедить его в эффективности гипнотерапии, которая на тот момент считалась полнейшим вздором. Я понимал, что мне нужно работать с тем, что у меня есть, и делать это так быстро, как это только возможно, - даже если у меня и не было оптимальных условий для успешного погружения этого индивидуума в состояние гипнотического транса. Скорее всего, этот брутальный мачо вряд ли воспримет такие образы, как пение птиц, цветущие сады или высшую мудрость, снизошедшую на него в виде свечения, однако если мне не удастся погрузить его в гипнотический транс, я потеряю клиента. Я знал о том, что этот человек долгое время прослужил в армии, поэтому состояние транса было ему знакомо, ведь достижение полной концентрации внимания является очень важной частью военной подготовки. Во время тренировок военнослужащие испытывают отчасти гипнотические переживания.
Итак, я решил использовать жизненный опыт моего клиента
Прежде всего я рассказал ему о сути гипнотического транса в практичной и приземленной манере – я пытался говорить настолько прямолинейно и конкретно, насколько это возможно. Я сказал ему о том, что гипнотический транс по своей сути представляет собой сужение области концентрации внимания, в этом состоянии человеку кажется, что время летит очень быстро и т.д. и т.п. Нам удалось практически сразу же наладить связь. Он сказал: "Я понимаю, что вы имеете в виду. Во время марш-броска, когда мы проходили по 40 километров в полном обмундировании с вещмешками за спиной, я даже не замечал дискомфорта, и время летело очень быстро. Я находился "в потоке". Теперь мне нужно было сделать лишь одно: пробудить в сознании этого мужчины воспоминания о его тренировках и тех упражнениях, которые он выполнял в ходе военной подготовки. Уже через пару секунд эти моменты всплыли в его сознании, и он погрузился в состояние полной концентрации на самом глубоком уровне сознания, которое было ему уже знакомо. Затем я постепенно, шаг за шагом переключил его из режима осознанного бодрствования и полной концентрации внимания в режим глубокого расслабления, в котором он стал более восприимчивым, и его сознание открылось для восприятия и закрепления новых идей, перспектив и умений, касающихся управления болью. В конце сеанса он сказал мне о том, что я оказался единственным профессиональным терапевтом, который действительно понимал его.
Принцип утилизации или использования опыта клиента очень важен, и не только в процессе освоения навыков погружения в гипнотический транс, но и в процессе обучения любого рода и общения с людьми в общем и целом. Этот принцип можно применять не только в ходе терапии, - хотя я привел вам пример именно из этой области. Принцип утилизации окажется для вас полезным в том случае, когда вы хотите повлиять на своего собеседника или наладить с ним взаимопонимание. Самым простым способом применения данного принципа является разговор с человеком о том, что его интересует, – даже если вам самим это не так уж и интересно. Настоящие мастера общения, - которые также являются гениями флирта, - делают это совершенно естественным образом. Разговор с человеком о том, что его интересует, является очень эффективным способом зарождения у него интереса к тому, о чем вы сами хотите с ним поговорить. Выражая свою заинтересованность в собеседнике, вы можете постепенно ввести в разговор те темы, которые вы сами считаете интересными.
Принцип утилизации даёт невероятный эффект, и многие люди используют его инстинктивно, однако в некоторых случаях избыток общения с профессиональными терапевтами может пойти во вред. Сейчас я объясню вам, что я имею в виду. В некоторых случаях просто выслушав человека, - даже если я вижу его впервые в жизни, - я могу с уверенностью сказать о том, что он уже проходил курс психотерапии. Я даже могу определить, к какой школе терапии принадлежал тот специалист, который с ним работал. Некоторые клиенты говорят так, как будто они целиком проглотили книгу из серии "помоги себе сам" - как будто они полностью прониклись духом психотерапии и впитали его, если можно так выразиться. Каждое второе слово такого индивидуума представляет собой психотерапевтический жаргонизм, и на основании его манеры общения и подбора лексики я даже могу определить, какие подходы использовал тот терапевт, от которого он перенял все эти слова и фразы.
Принцип утилизации не имеет ничего общего с подобным навязыванием психотерапевтической терминологии
Ныне покойный великий доктор Милтон Эриксон, - возможно, величайший гипнотерапевт всех времен и народов, - говорил о том, что нам необходимо получить доступ к миру нашего клиента, а не навязывать ему своё понимание и свою терминологию, используя в общении с ним различные психологические трюки и уловки. Нам необходимо выучить язык своего клиента и общаться с ним на этом языке. Нам нужно идентифицировать особенности его восприятия и представления о происходящем, а затем использовать эту перспективу и эти особенности для того, чтобы повлиять на клиента и в итоге вылечить его. Не стоит навязывать ему свой язык и свою манеру восприятия. Я считаю, что наихудшей школой терапии является та школа, которая учит терапевтов использовать заранее составленные скрипты без учета уникальности клиента, сидящего перед ними. Понимание и практическое использование принципа утилизации предполагает возможность изменения скриптов и отказа от ограничивающих идеологических выкладок. Квалифицированный терапевт не станет пытаться изменить своего клиента с помощью внешнего воздействия, вместо этого он постарается использовать его уникальные особенности и его интересы для того, чтобы достичь определённых изменений. Этот процесс покажется клиенту совершенно естественным, а терапевт сможет наладить с ним взаимопонимание на более глубоком уровне.
Использование принципа утилизации позволяет нам проявить уважение к своему клиенту
При применении данного подхода у вас в принципе не возникнет необходимости использования профессионального жаргона или потребности что-то навязывать клиенту. Например, если курильщик отличается взрывным темпераментом и подвержен частым приступам гнева, вы можете направить его гнев на сигареты. При этом вы не отрицаете эмоций клиента и не умаляете важности его гнева, вы просто используете эту особенность оптимальным способом - так, что человек учится направлять свой гнев в нужное русло. Конечно же, в данном случае можно оспорить эффективность применения этого подхода, предположив, что человек не будет испытывать сколько-нибудь выраженного гнева по отношению к предмету своей зависимости, однако минимальной интенсивности данной эмоции будет достаточно для достижения поставленных целей.
При работе с программистом, страдающим от фобии, я могу поговорить с ним о необходимости замены старого программного обеспечения в его сознании на новое.
С клиентом, который любит ходить в походы, я могу поговорить о том расслаблении и воодушевлении, которое охватывает его, когда он любуется великолепными видами, открывающимися с вершины горы.
Увлечённый парапланерист отлично воспримет метафору о возможности взмыть над собственной тревожностью так высоко, что с этой высоты она становится едва различимой, и т.д. и т.п.
На самом деле применение данного подхода не предполагает каких-то рамок и ограничений, ведь все мы такие разные и так не похожи друг на друга! Сам Милтон Эриксон продемонстрировал, что мы даже можем использовать проблему как таковую. На самом деле человек может использовать себе во благо то, что сейчас он воспринимает как недостаток или слабость. Однажды Эриксон работал с девушкой, склонной к суициду. Эта девушка была уверена в том, что она не привлекательна, и у неё нет надежды когда-нибудь найти себе партнера. Она считала себя уродиной из-за щербинки между передними зубами. Эриксон не стал убеждать её в том, что на самом деле она весьма привлекательна, он не стал говорить ей о том, что ей не стоит обращать внимания на свои тревоги, он даже не стал докапываться до сути проблемы. Вместо этого Эриксон сконцентрировался на её проблеме, причем сделал это весьма необычным образом: он предложил ей выпустить струйку воды через щербинку между передними зубами в того молодого человека, которого она регулярно встречает у кулера с водой во время обеденного перерыва на работе. Она последовала совету терапевта. Молодой человек расценил такой поступок как экстравагантную и необычную попытку флирта и пригласил эту девушку на свидание. Эриксон помог своей клиентке понять, что её мнимый недостаток – щербинка между передними зубами – может послужить катализатором для начала общения с представителями противоположного пола. Таким способом Эриксон помог клиентке пересмотреть свои представления о самой себе, и перед ней открылись новые возможности. Для достижения цели он использовал то, что в прошлом было для клиентки серьезной проблемой. Эриксон не стал уверять эту девушку в том, что её щербинка на самом деле является привлекательной, или в том, что кто-нибудь когда-нибудь обязательно пригласит её на свидание. В данном случае мы можем наблюдать практическое применение принципа утилизации в его чистом виде: никакого нарушения установившегося взаимопонимания, никаких терапевтических споров, никаких психологических трюков и предположений о том, что проблема может корениться где-то на более глубоком уровне – исключительно прямая непосредственная утилизация или использование опыта клиента. Утилизируя и используя то, что приносит нам клиент, мы проявляем к нему уважение на самом глубоком уровне, потому что мы принимаем его таким, какой он есть, а не таким, каким он должен быть по нашему мнению. Тот человек, с которым вы общаетесь, обязательно уловит этот посыл на каком-то уровне восприятия, и сможет насладиться восхитительным ощущением того, что вы действительно его понимаете.
Тому человеку, который хотя бы что-то знает о психологии и владеет хотя бы какими-то коммуникативными приёмами и навыками, - то есть тому индивидууму, который действительно понимает других людей и знает, как на них повлиять, - вряд ли когда-нибудь захочется или придётся использовать психологические трюки и уловки, непонятные человеку с улицы и приводящие его в замешательство.
С учётом сказанного, очень важно помнить о том, что если ваш клиент использует в своей речи профессиональные психотерапевтические жаргонизмы, и они на самом деле являются частью его восприятия реальности, то использование этих жаргонизмов – по крайней мере, в начале сеанса, - может быть вполне уместно.
Принцип утилизации сам по себе не является новшеством, однако данная методика получила широкую популярность и стала рассматриваться в качестве клинического психотерапевтического подхода не так уж и давно, - этому поспособствовал Милтон Эриксон. Вам может показаться, что это к делу не относится, но все великие комики постоянно используют этот принцип. Как правило, нас заставляют смеяться либо те вещи, истинность которых мы признаем, но мы никогда прежде не облекали эти идеи в слова, либо какие-то знакомые аспекты нашей повседневной жизни, преувеличенные и доведенные до абсурда. В обоих случаях комик на самом деле использует то, что его аудитория уже знает.
Я хочу завершить данную статью одной старой историей. Точно так же, как и во многих других историях, в ней присутствует несколько уровней смысла, и всё же я хочу дать вам одну подсказку: пока вы будете читать эту историю, вы, возможно, заметите, что лев во многом напоминает ту часть личности человека, которая заставляет нас постоянно отвлекаться.
Итак, давным-давно в одном лесу жили-были звери, которые были очень несчастливы и постоянно боялись за свою жизнь. Причиной всеобщего упадка духа был лев, который отличался неуёмными аппетитами. Он внезапно выскакивал из чащи и пожирал то животное, которому не посчастливилось оказаться у него на пути: одну зверушку на завтрак, одну на обед и одну на ужин. Звери ненавидели это ощущение постоянной неопределённости, они устали жить в постоянном страхе, и в один прекрасный день они придумали, как им облегчить свои страдания. Они отправились в пещеру льва и предложили ему следующий вариант: они сами будут выбирать того несчастного, который пойдет на обед хищнику, и еда сама будет приходить ему на дом. Льву даже не придется покидать свою пещеру, а у несчастных животных появится хотя бы какое-то ощущение контроля над собственными жизнями. Лев был очень ленив и очень жаден, поэтому он с готовностью принял это предложение. Итак, каждый день, когда приходило время завтрака, обеда или ужина, несчастные животные тянули жребий, и тот, кто вытягивал самую короткую соломинку, отправлялся на съедение льву. Так продолжалось довольно долго, до тех пор, пока в гости к этому печальному и измученному страхом сообществу не наведалась умная молодая лисица. Она увидела печальные морды всех этих зверей и спросила, почему они грустят. Услышав о том, что запуганные звери добровольно предлагают себя на съедение льву, она тут же вызвалась стать его следующим обедом. "Нет!" - закричали звери. – "Ты не понимаешь! Существует определённый ритуал – мы тянем жребий, и несчастный, вытянувший самую короткую соломинку, должен отправиться в пещеру льва. Так было, есть и будет!". "Мне все равно!" - ответила лисица. – "Я в любом случае туда пойду, поэтому я могу послужить ему обедом на этот раз". "Час дня – время обеда! Тогда тебе пора!" - закричали звери. Вежливо уточнив направление, молодая лисица отправилась в пещеру льва, однако она особо не торопилась, и к тому времени, когда он пришла, было уже очень поздно. Лев был вне себя от ярости, потому что он не привык ждать. "Где ты была?" - взревел он. – "Ты – мой обед. Как ты вообще посмела опоздать и заставить меня ждать?!". "Мне очень жаль" - кротко ответила лисица. – "Но знаете ли, в этой местности завёлся ещё один лев, и он настаивал на том, что я являюсь его обедом. Он ничего не хотел слышать о другом льве. Я сказала ему, что я предназначена на обед вам, и вот я здесь! Вы должны решить эту проблему". "Стой, подожди, не так быстро!" - сказал лев. – "Что ещё за другой лев? Отведи меня к нему немедленно!". Молодая лисица повела разозлённого льва обратно в лес, провела его мимо изумлённых животных и увела его на старую равнину, в центре которой был глубокий источник с водой. "Другой лев живёт в этом колодце" - сказала лисица, - "но я должна предупредить вас о том, что этот лев гораздо сильнее и страшнее вас". "Посмотрим!" - взревел взбешённый лев. – "Меня это не волнует. Никто меня не победит!". Он подошел к источнику, заглянул внутрь и увидел собственное отражение. Конечно же, он подумал, что оттуда на него уставился другой разъярённый лев, который пришел претендовать на его территорию. Наш лев бросился на соперника, свалился в колодец, и больше о нём никто ничего не слышал.
Конечно же, в историях содержится множество самых разных смыслов, и нам далеко не всегда нужно препарировать все эти значения и раскладывать их по полочках, однако в данном случае нам следует уделить особое внимание той важной роли, которую сыграл принцип утилизации в этой истории. Хитрая лисица использовала то, что нельзя было изменить – она не стала мириться с этим, но и не стала с этим бороться. Не стоило игнорировать агрессию льва, и лисица не стала это делать, - она использовала эту агрессию так, чтобы в общем итоге в этом лесу вновь воцарился мир и покой. Кроме того, вы можете заметить, что этот лев и другие животные, добровольно отправлявшиеся на съедение хищнику, олицетворяют разные стороны человеческой натуры.
Итак, в будущем, когда вы будете вести переговоры, либо когда вам понадобится каким-то образом повлиять на другого человека, остановитесь на секунду и подумайте, какие личностные особенности этого человека вы можете использовать для достижения своих целей, и как именно вы можете использовать его интересы и его происхождение. Применение принципа утилизации позволит вам с большей лёгкостью достичь взаимопонимания с этим человеком, а также повысит вероятность желательного для вас исхода событий.
